헤이그라운드를 만들어가는 동료들 시리즈
이전에 일했던 회사들에서는 주어진 일을 빠르게 처리하는 데 집중하며 일해왔어요. 해야 할 일을 잘 해내는 것 자체에 의미를 두는 시기였습니다. 그런데 임팩트 생태계로 커리어 방향을 전환하면서 조금씩 달라지기 시작했어요. 내가 중요하다고 생각하는 일, 옳다고 느끼는 일을 하게 되니까 자연스럽게 ‘조금 더 해보고 싶다’는 마음이 생기더라고요. 흔히 말하는 ‘엑스트라 마일(Extra Mile)’이 생긴 거죠.
그때부터 이 업계 안에서 진행되는 네트워크 모임이나 외부 교육, 프로그램에 적극적으로 참여하기 시작했어요. 그리고 그 중 많은 경험이 지금 일하고 있는 헤이그라운드의 브릭스라는 공간에서 이루어졌습니다. 커리어를 전환하는 시기였기 때문에 새로운 업계, 새로운 사람들 속에서 적응하는 것 자체가 쉽지 않았는데, 브릭스에서 열리는 프로그램을 통해 관계 자본도 쌓고, 새로운 생각들을 제 안에 이식하며 자리를 잡을 수 있었어요.
‘이런 장이 활발하게 운영될 수 있도록 해주는 공간의 힘이 정말 대단하구나'라는 걸 체감하게 됐죠. 저 또한 커리어 전환기에 브릭스에서 위로와 성장을 얻었기에, 같은 업계에서 일하고 있는 동료들도 비슷한 경험과 위로를 느꼈으면 좋겠다고 생각했어요. 그게 공간 운영이라는 직무를 선택하게 된 가장 결정적인 계기였습니다.
특히 임팩트 생태계 안에서 일하는 분들은 각자의 자리에서 굉장히 치열하게 고민하고, 또 혼자 버텨내는 시간이 많은 것 같아요. 저도 그런 시기를 겪어봤고요. 타인을 위해 너무 많은 에너지를 쓰느라 정작 자신을 돌볼 여유는 없는 체인지메이커들을 많이 봐왔거든요. 거창한 해결책보다는 일상 속에서 신뢰를 회복할 수 있는 작고 지속적인 경험이 필요하다고 믿어요. 그래서 더더욱 공간이 중요하다고 느껴요. 누군가를 만나고, 비슷한 고민을 나누고, 새로운 시선을 얻는 경험이 그 공간 안에서 이루어지니까요.
그래서 저는 공간을 운영할 때 ‘이곳에서 어떤 경험이 만들어질까’를 가장 많이 고민해요. 누군가는 이곳에서 처음으로 업계 사람을 만날 수도 있고, 누군가는 묵묵히 내 성장을 응원해주는 동료가 있다는 안도감 속에서 다시 힘을 얻고 돌아갈 수도 있어요.
친절을 넘어, 스스로 답을 찾게 돕는 ‘예측 가능한 구조
공간을 운영하며 지키려 한 것은 ‘친절함’ 보다 ‘예측 가능성’과 ‘안전함’이었습니다. 누가 와도 헷갈리지 않고, 어디서 무엇을 해야 하는지 자연스럽게 이해할 수 있는 상태죠. 친절한 응대 역시 중요하지만, 그보다 먼저 고객이 스스로 흐름을 따라갈 수 있도록 구조를 만드는 게 더 중요합니다. ‘정보가 부족해서’가 아니라 ‘정보를 찾기 어려워서’ 발생하는 비효율을 해결하는 데 집중합니다.
실제로 이전 프로젝트에서도 공급자 중심의 매뉴얼을 사용자 관점의 FAQ로 재구축해 반복 문의를 50% 이상 줄인 경험이 있어요. 브릭스에서도 고객이 필요한 정보를 제때 찾을 수 있도록 가이드를 정교하게 다듬고 안내를 시각화하고, 내부적으로도 운영 상황을 공유하는 시스템을 만들었고요. 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있는 ‘예측 가능한 상태’가 되었을 때, 비로소 깊은 신뢰가 쌓인다고 믿기 때문입니다.
시스템으로 효율을 만들고, 그 여유를 사람의 마음에 투자하는 법
연말 송년 행사를 진행했던 한 고객이 행사가 끝난 뒤에 장문의 메일을 보내주신 적이 있어요. 준비 과정부터 주차, 결제 이슈까지 세심하게 챙겨줘서 덕분에 행사를 즐겁게 마쳤고, 앞으로도 계속 이용하고 싶다는 내용이었어요.
또 다른 고객은 “변경 사항과 질문이 많았음에도 같이 고민해주고 방법을 찾아주셔서 감사하다. 보람님의 한 마디 한 마디가 큰 힘이 됐다”는 이야기와 함께 디저트 선물 세트를 주셨어요. 사실 저는 매니저로서 당연히 해야 할 일을 했다고 생각했는데, 고객분들이 제가 건넨 작은 배려를 ‘안전함’으로 느끼셨다는 게 인상 깊었어요.
저는 상황을 예민하게 관찰해서 문제의 본질을 파악합니다. 예를 들어 문의가 많을 때, ‘더 빨리 답해야겠다’가 아니라 ‘왜 이 질문이 반복될까’를 먼저 생각합니다. 그리고 그 질문이 나오지 않도록 구조를 바꾸려고 합니다. 시스템을 고도화하여 불필요한 운영 리소스를 줄이면 아낀 시간을 고객의 목소리를 듣는데 더 많이 쓸 수 있어요. 도구는 효율을 위해 쓰지만, 그 목적은 언제나 사람을 향해 있는 거죠.
사람의 감정을 세밀하게 관찰합니다. 겉으로 드러난 요청뿐만 아니라 그 안에 있는 불안이나 맥락을 같이 보려고 노력해요. 말투, 메시지의 타이밍, 이야기의 흐름 속에 담긴 작은 배려들이 사람의 마음에 얼마나 깊게 닿는지를 알기 때문에, 저는 그 미세한 순간들에 ‘이 관계는 안전하다’는 신뢰를 담아냅니다. 우리 모두 ‘이해받고 있다’고 느끼는 순간에 더 큰 안정감을 느끼곤 해요.
당신이 본연의 업무에만 몰입할 수 있게 돕는 가장 단단한 기반
우리가 사회 문제를 해결하며 걷는 길은 때로 막막하고 외롭잖아요. 저와 함께 공간을 경험하는 사람들이 “여기 오면 진행이 한결 가벼워져”라고 느낄 수 있으면 좋겠습니다. 안내와 환경이 차분하게 정돈되어 있어서, 주최자는 자잘한 변수에 에너지를 빼앗기지 않고 행사와 사람에 더 집중할 수 있는 곳이 되었길 바라요.
그간 저를 만난 모든 고객이 “브릭스 덕분에 우리가 이만큼 더 멀리 갈 수 있었다”라고 기억해 주신다면, 그보다 더 큰 보람은 없을 것 같습니다. 7개월간 헤이그라운드 그리고 브릭스와 함께한 여정은 마무리되지만, 저는 어느 곳에서 일 하더라도 고객의 뒤에서 단단한 기반을 만드는 사람이 되겠습니다.
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이보람
브릭스 매니저
서로의 동력이 되는
연결의 공간을 만드는 사람입니다.
헤이그라운드를 만들어가는 동료들 시리즈
이전에 일했던 회사들에서는 주어진 일을 빠르게 처리하는 데 집중하며 일해왔어요. 해야 할 일을 잘 해내는 것 자체에 의미를 두는 시기였습니다. 그런데 임팩트 생태계로 커리어 방향을 전환하면서 조금씩 달라지기 시작했어요. 내가 중요하다고 생각하는 일, 옳다고 느끼는 일을 하게 되니까 자연스럽게 ‘조금 더 해보고 싶다’는 마음이 생기더라고요. 흔히 말하는 ‘엑스트라 마일(Extra Mile)’이 생긴 거죠.
그때부터 이 업계 안에서 진행되는 네트워크 모임이나 외부 교육, 프로그램에 적극적으로 참여하기 시작했어요. 그리고 그 중 많은 경험이 지금 일하고 있는 헤이그라운드의 브릭스라는 공간에서 이루어졌습니다. 커리어를 전환하는 시기였기 때문에 새로운 업계, 새로운 사람들 속에서 적응하는 것 자체가 쉽지 않았는데, 브릭스에서 열리는 프로그램을 통해 관계 자본도 쌓고, 새로운 생각들을 제 안에 이식하며 자리를 잡을 수 있었어요.
‘이런 장이 활발하게 운영될 수 있도록 해주는 공간의 힘이 정말 대단하구나'라는 걸 체감하게 됐죠. 저 또한 커리어 전환기에 브릭스에서 위로와 성장을 얻었기에, 같은 업계에서 일하고 있는 동료들도 비슷한 경험과 위로를 느꼈으면 좋겠다고 생각했어요. 그게 공간 운영이라는 직무를 선택하게 된 가장 결정적인 계기였습니다.
특히 임팩트 생태계 안에서 일하는 분들은 각자의 자리에서 굉장히 치열하게 고민하고, 또 혼자 버텨내는 시간이 많은 것 같아요. 저도 그런 시기를 겪어봤고요. 타인을 위해 너무 많은 에너지를 쓰느라 정작 자신을 돌볼 여유는 없는 체인지메이커들을 많이 봐왔거든요. 거창한 해결책보다는 일상 속에서 신뢰를 회복할 수 있는 작고 지속적인 경험이 필요하다고 믿어요. 그래서 더더욱 공간이 중요하다고 느껴요. 누군가를 만나고, 비슷한 고민을 나누고, 새로운 시선을 얻는 경험이 그 공간 안에서 이루어지니까요.
그래서 저는 공간을 운영할 때 ‘이곳에서 어떤 경험이 만들어질까’를 가장 많이 고민해요. 누군가는 이곳에서 처음으로 업계 사람을 만날 수도 있고, 누군가는 묵묵히 내 성장을 응원해주는 동료가 있다는 안도감 속에서 다시 힘을 얻고 돌아갈 수도 있어요.
친절을 넘어, 스스로 답을 찾게 돕는 ‘예측 가능한 구조
공간을 운영하며 지키려 한 것은 ‘친절함’ 보다 ‘예측 가능성’과 ‘안전함’이었습니다. 누가 와도 헷갈리지 않고, 어디서 무엇을 해야 하는지 자연스럽게 이해할 수 있는 상태죠. 친절한 응대 역시 중요하지만, 그보다 먼저 고객이 스스로 흐름을 따라갈 수 있도록 구조를 만드는 게 더 중요합니다. ‘정보가 부족해서’가 아니라 ‘정보를 찾기 어려워서’ 발생하는 비효율을 해결하는 데 집중합니다.
실제로 이전 프로젝트에서도 공급자 중심의 매뉴얼을 사용자 관점의 FAQ로 재구축해 반복 문의를 50% 이상 줄인 경험이 있어요. 브릭스에서도 고객이 필요한 정보를 제때 찾을 수 있도록 가이드를 정교하게 다듬고 안내를 시각화하고, 내부적으로도 운영 상황을 공유하는 시스템을 만들었고요. 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있는 ‘예측 가능한 상태’가 되었을 때, 비로소 깊은 신뢰가 쌓인다고 믿기 때문입니다.
시스템으로 효율을 만들고, 그 여유를 사람의 마음에 투자하는 법
연말 송년 행사를 진행했던 한 고객이 행사가 끝난 뒤에 장문의 메일을 보내주신 적이 있어요. 준비 과정부터 주차, 결제 이슈까지 세심하게 챙겨줘서 덕분에 행사를 즐겁게 마쳤고, 앞으로도 계속 이용하고 싶다는 내용이었어요.
또 다른 고객은 “변경 사항과 질문이 많았음에도 같이 고민해주고 방법을 찾아주셔서 감사하다. 보람님의 한 마디 한 마디가 큰 힘이 됐다”는 이야기와 함께 디저트 선물 세트를 주셨어요. 사실 저는 매니저로서 당연히 해야 할 일을 했다고 생각했는데, 고객분들이 제가 건넨 작은 배려를 ‘안전함’으로 느끼셨다는 게 인상 깊었어요.
저는 상황을 예민하게 관찰해서 문제의 본질을 파악합니다. 예를 들어 문의가 많을 때, ‘더 빨리 답해야겠다’가 아니라 ‘왜 이 질문이 반복될까’를 먼저 생각합니다. 그리고 그 질문이 나오지 않도록 구조를 바꾸려고 합니다. 시스템을 고도화하여 불필요한 운영 리소스를 줄이면 아낀 시간을 고객의 목소리를 듣는데 더 많이 쓸 수 있어요. 도구는 효율을 위해 쓰지만, 그 목적은 언제나 사람을 향해 있는 거죠.
사람의 감정을 세밀하게 관찰합니다. 겉으로 드러난 요청뿐만 아니라 그 안에 있는 불안이나 맥락을 같이 보려고 노력해요. 말투, 메시지의 타이밍, 이야기의 흐름 속에 담긴 작은 배려들이 사람의 마음에 얼마나 깊게 닿는지를 알기 때문에, 저는 그 미세한 순간들에 ‘이 관계는 안전하다’는 신뢰를 담아냅니다. 우리 모두 ‘이해받고 있다’고 느끼는 순간에 더 큰 안정감을 느끼곤 해요.
당신이 본연의 업무에만 몰입할 수 있게 돕는 가장 단단한 기반
우리가 사회 문제를 해결하며 걷는 길은 때로 막막하고 외롭잖아요. 저와 함께 공간을 경험하는 사람들이 “여기 오면 진행이 한결 가벼워져”라고 느낄 수 있으면 좋겠습니다. 안내와 환경이 차분하게 정돈되어 있어서, 주최자는 자잘한 변수에 에너지를 빼앗기지 않고 행사와 사람에 더 집중할 수 있는 곳이 되었길 바라요.
그간 저를 만난 모든 고객이 “브릭스 덕분에 우리가 이만큼 더 멀리 갈 수 있었다”라고 기억해 주신다면, 그보다 더 큰 보람은 없을 것 같습니다. 7개월간 헤이그라운드 그리고 브릭스와 함께한 여정은 마무리되지만, 저는 어느 곳에서 일 하더라도 고객의 뒤에서 단단한 기반을 만드는 사람이 되겠습니다.
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서로의 동력이 되는
연결의 공간을 만드는 사람입니다.